21. lokakuunta 2012 2 kommenttia

Tänään Iltalehti uutisoi Atrian makkarasta, jonka sisällä olevaan metallinpalaseen 2-vuotias lapsi oli puraissut.

Lapselle ei onneksi käynyt kummemmin, mutta mitä olisi voinut käydä? Metallin olisi voinut niellä, jolloin se olisi repinyt lapsen hengiltä. Pelkkä puraisukin olisi helposti voinut tehdä pahaa jälkeä maitohampaissa.

Perheenisä otti yhteyttä Atriaan sähköpostitse, saamatta kuitenkaan nopeaa vastausta. Lopulta postissa kilahti 10 euron lahjakortti. Tässä kohtaa moni näkee punaista, vaikkei edes olisi omia lapsia.

Mitä Atria teki väärin?

Kun on kyse pienestä lapsesta, läheltäpiti-tilanteetkin tulisi hoitaa heti ja kunnolla.

Miksi kukaan ei soittanut välittömästi asiakkaalle ja varmistanut että lapsi on kunnossa? Miksi sähköpostiin ei vastattu ja pahoiteltu, kertoen samalla että tulemme hyvittämään tapahtuneen postitse? Yrityksen edustaja olisi voinut vaikka käydä asiakkaan luona pahoittelemassa.

Asiakas odotti vähintään muutaman päivän, saaden lopulta postitse sylkäisyn päin naamaa: 10 euroa. Osta sillä uusi makkara. Isoilla yrityksillä on luultavasti valmis saatekirjekin tällaisiin tapauksiin.

Atria osti itselleen 10 eurolla säkkikaupalla negatiivista julkisuutta. Yrityksen kahdeksan miljoonan euron (ja kasvavasta) liikevoitosta olisi pystynyt hyvittämään kunnolla, ilman että se olisi tuntunut missään. TV-mainokset maksavat kymmeniä tuhansia euroja, mutta ne eivät silti kumoa huonoa mainetta.

Parhaat hyvitystavat eivät olisi edes vaatineet rahaa, vaan hieman vaivannäköä. Atriaa ei kiinnostanut käyttää kumpaakaan.

Miten tulisi hyvittää?

  • Kontaktoi asiakasta heti
  • Pahoittele aidosti, kasvotusten jos mahdollista
  • Jos hyvität, hyvitä kunnolla

Olen kuullut muutaman vuoden takaa tapauksesta, jossa asiakkaan palveluiden kanssa oli kiusallisesti sekoiltu, mutta terveydellistä vaaraa ei ollut. Osaston esimies lähti välittömästi viemään asiakkaalle kukkia, henkilökohtaisesti, vaikkei asiakasta edes harmittanut.

Millaisen vaikutuksen sinä annat, kun yrityksesi mokaa?






2 kommenttia tai viittausta tähän merkintään

    Jussi H
    22. lokakuunta 2012 klo 6.09

    Näissä tilanteissa on aina se ongelma, että on kovin helppoa kenen tahansa laittaa metallinpala itse makkaran sisään ja tällä tavoin hakea hieman taloudellista etua. Eli jos hyvitys alkaisi olla luokkaa 50 euroa, niin varmasti näitä metallimakkaroita ilmestyisi moninkertainen määrä iltalehden toimitusjonoon.

    Paras hyvitys on kenties tuollainen yrityksen edustajan henk.koht. puhelinsoitto ja vielä perään firman johtajan allekirjoittama pahoittelukirje. Taloudellista hyötyä eivät huijarit saa, mutta aidot metallinpurijat saavat kunnon anteeksipyynnön.

    Tommi Honkala
    22. lokakuunta 2012 klo 7.45

    Kiitos kommentistasi, Jussi!

    Juuri näin, paras hyvitys ei ole rahallinen. Euroton hyvitys todennäköisesti loukkaa vähemmän kuin muutaman kolikon lahjus.

    Aiheettomia korvauksenhakijoita on aina, mutta onneksi emme ole vielä USA:n kaltaisessa miljoonakorvausmeiningissä.

Kommentoi juttua

Tommi Honkala
Tietojenkäsittelyn tradenomi ja yrittäjä Helsingistä


Taikasanat:
Käytettävyys, Yrittäjyys, Markkinointi, WWW, Bloggaus